الأعداد السابقة
السنة :22 العدد : 2 2015
أضف إلى عربة التسوق
تنزيل
أثر إدارة علاقات العملاء في ولاء العملاء من خلال ذكائهم: دراسة ميدانية على شركات الاتصالات الأردنية
DOI : 10.34120/0430-022-002-005
المؤلف : اسعود محمد المحاميد و أنس "محمد جهاد" الحسيني
هدفت هذه الدراسة إلى اختبار أثر إدارة علاقات العملاء في ولاء العملاء من خلال ذكائهم في شركات الاتصالات الأردنية. تألف مجتمع الدراسة من جميع العاملين في شركات الاتصالات الأردنية، ونظراً لعدم القدرة على توفير قائمة بأسماء العاملين في تلك الشركات، تم الاعتماد على عينة هادفة من العاملين في دوائر خدمات العملاء والتسويق والمبيعات؛ إذ يعتقد أنهم الأقدر على الإجابة عن فقرات الاستبانة. و قد تم استرجاع (١١٧) استبانة من أصل (١٥٠) استبانة تم توزيعها. وبعد الفرز تم استبعاد (١١) استبانة لعدم صلاحيتها لأغراض التحليل الإحصائي؛ فتمثلت عينة الدراسة النهائية بــــ (١٠٦) استبانة، وتمثل نسبة الاسترجاع (٧١٪) من العينة. وأشارت نتائج الدراسة إلى وجود أثر إيجابي ذي دلالة إحصائية لإدارة علاقات العملاء في ولاء العملاء، ووجود أثر ذي دلالة إحصائية لقدرة شركات الاتصالات الأردنية على استشعار حاجات العملاء في ولاء العملاء، لكنها لا تتوسط أثر إدارة علاقات العملاء في ولائهم. كما أن قدرة شركات الاتصالات الأردنية على الاستجابة لحاجات العملاء لها أثر إيجابي في ولاء العملاء. إضافة إلى ذلك، فإن قدرة الاستجابة لحاجات العملاء تتوسط بشكل كامل العلاقة ما بين التركيز على كبار العملاء وولائهم. على حين تتوسط بشكل جزئي العلاقة ما بين إدارة علاقات العملاء المبنية على التكنولوجيا وولاء العملاء، لكنها لا تتوسط أثر تنظيم إدارة علاقات العملاء، وإدارة معرفة العملاء في ولائهم. وبناءً على نتائج الدراسة التي تم التوصل إليها، تم تقديم مجموعة من التوصيات العلمية والعملية.