الأعداد السابقة
المجلد :18 العدد : 3 2011
أضف إلى عربة التسوق
تنزيل
تطوير نماذج رضاء المستهلك¬: تطبيق على مركز خدمة العملاء ببلدية العين(باللغة الإنجليزية)
المؤلف : محمد يحيى البسيوني
محمد يوسف حسن
توفيق الأمين زبيدي
محمد الطاهر ماضي
يطور هذا البحث نماذج لقياس درجة رضاء المستهلك باستخدام توقعات المستهلك وإدراكه لجودة الخدمة كمقدمات لرضائه وثقته، وذلك بإدماج مدخلات استطلاعات رأي المستهلك مع أساليب النمذجة السببية للحصول على أدلة الرضاءـ وتم جمع بيانات استطلاعات الرأي باستخدام عينة عشوائية طبقية منتظمة من عملاء بلدية العين في ربيع 2008. وأكدت الاختبارات الإحصائية جودة توفيق النموذج المقترح، وأظهرت النتائج ارتفاع أدلة الرضاء والثقة، ومع ذلك تم تحديد بعض المجالات لتحسين جودة الخدمة واقتراح التوصيات اللازمة.