Kuwait-University-Journal-of-Law-header
البحث
Journal of Law

الأعداد السابقة

بحث متقدم
السنة : من إلى المجلد
العدد التخصص
المؤلف

المجلد :19 العدد : 1 2012      أضف إلى عربة التسوق                                                                    تنزيل

تكامل إدارة علاقات العملاء و إدارة الموارد البشرية: دراسة استكشافية في قطاع البنوك في مصر

المؤلف : نرمين مجدي عطية

يعدّ إرضاء العميل وبناء علاقات طويلة الأجل ومربحة مع العملاء مطلباً رئيساً في قطاع البنوك من أجل تحقيق النجاح. ولتحقيق ذلك هناك حاجة إلى التكامل بين إدارة علاقات العملاء وإدارة الموارد البشرية، وذلك عن طريق اختيار العناصر ذات الكفاءة الفعالة وتدريبها وتمكينها من تقديم خدمة متميزة للعملاء. هذه الدراسة استكشافية، فهي تختبر الفرض الرئيس الذي ينص على أنه يمكن للبنوك أن ترى تحسنا في رضاء العملاء وولاء العملاء وربحية العملاء إذا تم التركيز على المقومات اللازمة لتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء وأهمها: المنظمة کمديرين وموظفين) واتصالات کاتصالات وكذا رسائل موجهه للعملاء) وبيانات (من خلال نظام معلومات موجه للعملاء). لذلك تم اختيار عينة عشوائية تمثل 30% من مجتمع البحث: مشرفي المبيعات، وعلاقات العملاء في البنوك المصرية التجارية التي تم الترخيص لها بتقديم خدمات بنكية إلكترونياً، ويبلغ عددها عشرين بنكا. وقد توصلت الدراسة إلى وجود علاقة بين التركيز على المقومات اللازمة لتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء/عناصر التركيز على العميل: المنظمة والاتصالات والمعلومات والجهود المبذولة لقياس والتطبيق الكفء لإدارة علاقات العملاء والفعال لها، من خلال اتجاهات العاملين نحو قياس وتحسين رضاء العميل وولائه وسلوكياته وربحيته.

Journal of Law
Journal of Law

أنت الزائر رقم

75053

Journal of Law
Journal of Law
أخبر أصدقاءك Journal of Law
Journal of Law
Journal of Law

التحديث الأخير

19-11-2019

Journal of Law
Journal of Law
Journal of Law

يرجى إدخال بريدك الإلكتروني
هنا لتستلم أخبارنا

Journal of Law