Kuwait-University-Journal-of-Law-header
البحث
Journal of Law

الأعداد السابقة

بحث متقدم
السنة : من إلى المجلد
العدد التخصص
المؤلف

 السنة :27 العدد : 2 2020      أضف إلى عربة التسوق                                                                    تنزيل

استجابة الموظفين للخدمة المقدمة و ثقة العملاء بوصفهما محددين مؤثرين على تكلفة تحويل العلاقة لعملاء البنوك في الكويت (باللغة الإنجليزية)

DOI : 10.34120/0430-027-002-004

المؤلف : عبدالله جواد سلطان

هدف الدراسة: تهدف الدراسة إلى تطوير نموذج بحثي لمدى تأثير استجابة الموظفين للخدمة المقدمة على تكلفة تحويل العلاقة لعملاء البنوك الكويتية والتحقق من بعض المتغيرات المعدلة (انتقائية العميل، وفترة حياة العميل، ودخل الأسرة) والوسيطة (ثقة العملاء).
تصميم/ منهجية/ طريقة الدراسة: جمعت بيانات الدراسة عن طريق استبانة ذاتية عبر الإنترنت واستخدامه في تحليل البيانات، ثم التحقق من صحة نموذج البحث المقترح باستخدام نمذجة معادلة هيكلية ثنائية المراحل (SEM) في برنامج AMOS الإحصائي. أيضا تم الاستعانة بتحليل المسار (Path Analysis) لاختبار مدى تأثير المتغير الوسيط على العلاقة المقترحة في الدراسة ومقارنتها عبر مستويات مختلفة للمتغيرات المعدلة (انتقائية العميل، وفترة حياة العميل، ودخل الأسرة).
عينة الدراسة و بياناتها: تكونت الدراسة من عينة ملائمة قوامها 986 فرد من العملاء الأفراد في البنوك الكويتية.
نتائج الدراسة: أكد تحليل المسار للعينة أن التأثير المباشر لاستجابة الموظفين للخدمة على تكلفة تحويل العلاقة للعملاء ليس لها دلالة إحصائية، بينما وجد تأثير غير مباشر لثقة العملاء بوصفهم وسطاء. الأمر الأكثر إثارة للاهتمام هو أن العملاء الانتقائيين ذي فترة حياة عميل طويلة لهم تأثير مباشر ذو دلالة إحصائية. من ناحية ثانية، وجد الباحث أن التأثير غيرالمباشر للعلاقة بين استجابة الموظفين وتكلفة تحويل العلاقة للعملاء تتأثر باختلاف فترة حياة العميل بوصفها متغيرا معدلا بينما هي لا تتأثر بالمتغيرات المعدلة الأخرى (انتقائية العميل، ودخل الأسرة).
أصالة الدراسة: على حد علم الباحث، تناولت قليل من الأبحاث تأثير استجابة خدمة الموظفين على العوامل الارتباطية مثل الثقة وتكلفة تحويل عملاء البنوك، وخاصة في مجتمع جماعي مثل الكويت. وجد الباحث أن استجابة الموظفين للخدمة المقدمة لها تأثير مهم على تجربة العملاء في الكويت بسبب أهمية الرابط الاجتماعي في تكوين العلاقة بين العملاء والبنوك.
حدود الدراسة و تطبيقاتها: على الرغم من أهمية جودة الخدمة في بقاء البنوك ونجاحها فقد يختلف مستوى التفاعل بين العملاء والبنوك بحسب مستوى استجابة الموظفين للخدمات المقدمة التي لها أثر على تكلفة تحويل العلاقة للعملاء، وبحسب مستوى انتقائية العميل وفترة حياته. علاوة على ذلك، يدعو الباحث إلى أهمية بناء علاقة مع العملاء؛ بحيث تكون مبنية على ثقة العميل من خلال الاستثمار في استجابة الموظفين للخدمات المقدمة للحفاظ على العملاء لفترة طويلة.

Journal of Law
Journal of Law

أنت الزائر رقم

84672

Journal of Law
Journal of Law
أخبر أصدقاءك Journal of Law
Journal of Law
Journal of Law

التحديث الأخير

19-11-2019

Journal of Law
Journal of Law
Journal of Law

يرجى إدخال بريدك الإلكتروني
هنا لتستلم أخبارنا

Journal of Law