Kuwait-University-Journal-of-Law-header
البحث
Journal of Law

الأعداد السابقة

بحث متقدم
السنة : من إلى المجلد
العدد التخصص
المؤلف

المجلد :26 العدد : 1 2019      أضف إلى عربة التسوق                                                                    تنزيل

محددات ونتائج الجودة المدركة للخدمات المصرفية في البنوك الكويتية(باللغة الإنجليزية)

المؤلف : عادل عبدالله الوقيان

هدف الدراسة: تبحث هذه الدراسة في مدى ملاءمة مقياس SERVQUAL ومقياس SERVPERF لجودة الخدمة المصرفية التي تقدمها البنوك الكويتية لعملائها الكويتيين، إضافة إلى مفاضلة القوة التنبئية لكلا المقياسين في قياس تشكيل الانطباعات النفسية للعملاء، الناجمة عن تلقي الخدمة المصرفية من البنوك، التي شملت كلا من الرضا والثقة والتواصل اللفظي الإيجابي عن الخدمة، والرغبة في توصية الآخرين بشراء الخدمة، ودرجة الانخراط في وسائط التواصل الاجتماعي عن البنك، ونية الولاء المعلن للبنك، ونية العميل لتغيير البنك.
منهجية الدراسة: استخدم المنهج المسحي؛ حيث تم تحليل البيانات باستخدام تحليل العامل التأكيدي ومنهج تحليل المعادلات الهيكلية.
البيانات وعينة الدراسة: استخدمت عينة عشوائية من 846 من العملاء الكويتيين مع البنوك.
نتائج الدراسة: تبين اختلاف التكوين الداخلي الهيكلي لكلا المقياسين عن العوامل الخمسة التي حددها المؤلفون الأصليون للمقياسين؛ حيث تبين تفوق مقياس SERVQUAL ذي العوامل الثلاثة على باقي المقاييس، كما تبين تفوق تأثير هذه العوامل الثلاثة على المتغيرات التابعة المشمولة بالدراسة.
الخاتمة: تؤثر الجودة المدركة بشكل مباشر في رضا العميل عن الخدمة المصرفية وفي مستوى ثقته بالبنك. ومن هنا يتبين أن توجيه الموارد لتحسين جودة خدمات البنك تقتضي استخدام مقياس SERVQUAL ذي العوامل الثلاثة القائم على الوزن النسبي لأهمية كل عنصر جودة مضروبا في الفرق بين مستوى الأداء الفعلي وتوقعات الأداء لكل عنصر.  ويقترح للدراسات المستقبلية في هذا المجال استخدام أسلوب تحليل السلاسل الزمنية لتأكيد نتائج الدراسة. 

Journal of Law
Journal of Law

أنت الزائر رقم

73094

Journal of Law
Journal of Law
أخبر أصدقاءك Journal of Law
Journal of Law
Journal of Law

التحديث الأخير

18-05-2017

Journal of Law
Journal of Law
Journal of Law

يرجى إدخال بريدك الإلكتروني
هنا لتستلم أخبارنا

Journal of Law