Kuwait-University-Journal-of-Law-header
البحث
Journal of Law

الأعداد السابقة

بحث متقدم
السنة : من إلى المجلد
العدد التخصص
المؤلف

المجلد :23 العدد : 3 2016      أضف إلى عربة التسوق                                                                    تنزيل

دور الرضا التراكمي بوصفه متغيراً وسيطاً في العلاقة بين كل من شدة إخفاق الخدمة وعلاجها وقيمة العميل: دراسة تطبيقية على مستخدمي الإنترنت فائق السرعة لشركات الإنترنت في القاهرة الكبرى

المؤلف : جيهان عبدالمنعم رجب ، أماني السيد أحمد البري ، سيد حسن مصطفى

أصبح العميل هو محور الاهتمام الأساسي للشركات في ظل المنافسة الشديدة، وتحقيق رضائه أصبح هدفاً إستراتيجياًّ. تعد شركات الإنترنت في مصر من أهم الشركات الخدمية وفي ظل المنافسة التي يشهدها السوق تعمل هذه الشركات على تعظيم قيمة عملائها، ونظراً لطبيعة وخصائص الخدمات التي يتعرض عملاؤها للإخفاق الشديد في الخدمة بما يلحق بهم ضرراً مادياًّ ومعنوياًّ ومن ثم يؤثر في رضا العميل، حيث يتوقف مقدار هذا الضرر على نوع وشدة الإخفاق الذي حدث بما قد يؤدي إلى فقد العميل، بل إلى تحوله إلى إحدى الشركات المنافسة ونشر ترويج سلبي بين أصدقائه ومعارفه. تم استخدام أسلوب السيناريوهات الافتراضية لاختبار فروض الدراسة، ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الدراسة أن مستوى الرضا التراكمي للعميل يتغير بتغير علاج الإخفاق في الخدمة التي تقدمه الشركه له، فعند تقديم مستوى متوسط أو عال لعلاج إخفاق الخدمة فإنه سيؤدي لارتفاع مستوى الرضا التراكمي عما كان عليه بعد حدوث الإخفاق في الخدمة؛ حيث إن رضا العميل عن علاج إخفاق الخدمة يزداد مع تزايد أداء وأسلوب الشركة في علاج إخفاق الخدمة، فالعلاج الناجح والفعال يمثل فرصة للشركة لتحسين علاقتها بعملائها ورضاهم عن الخدمة المقدمة.

Journal of Law
Journal of Law

أنت الزائر رقم

73757

Journal of Law
Journal of Law
أخبر أصدقاءك Journal of Law
Journal of Law
Journal of Law

التحديث الأخير

18-05-2017

Journal of Law
Journal of Law
Journal of Law

يرجى إدخال بريدك الإلكتروني
هنا لتستلم أخبارنا

Journal of Law